Customer Service Excellent mengacu pada penyampaian layanan pelanggan yang sangat baik yang tidak hanya memenuhi tetapi melampaui harapan pelanggan. Ini mencakup berbagai aspek seperti komunikasi yang efektif, sikap ramah dan profesional, serta respons yang cepat dan efektif terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan.
Handling Complaint (penanganan keluhan) adalah proses mengelola dan
menyelesaikan keluhan atau masalah yang diajukan oleh pelanggan. Ini melibatkan
mendengarkan dengan seksama, memahami permasalahan yang dihadapi, dan
memberikan solusi yang memuaskan, serta mengelola situasi secara efektif untuk
memulihkan kepuasan pelanggan.
Gabungan dari keduanya menciptakan
pengalaman pelanggan yang positif dan memastikan bahwa pelanggan merasa
dihargai dan puas meskipun menghadapi masalah.
Tujuan
Pelatihan
- Meningkatkan Kualitas Layanan: Membantu peserta memahami dan menerapkan
prinsip-prinsip layanan pelanggan yang unggul untuk meningkatkan
pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
- Mengembangkan Keterampilan Penanganan Keluhan: Melatih peserta dalam teknik dan strategi untuk
menangani keluhan pelanggan secara efektif dan efisien.
- Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan: Mengajarkan cara memberikan solusi yang memuaskan
untuk keluhan pelanggan serta strategi untuk meningkatkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
- Mengelola Situasi Sulit: Memberikan keterampilan untuk menghadapi dan mengatasi
situasi yang sulit dengan pelanggan, termasuk mengelola emosi dan stres.
- Meningkatkan Keterampilan Komunikasi: Mengajarkan teknik komunikasi yang efektif untuk
berinteraksi dengan pelanggan, termasuk mendengarkan aktif dan berbicara
dengan jelas.
- Membangun Hubungan Positif dengan Pelanggan: Meningkatkan kemampuan peserta dalam membangun dan
memelihara hubungan yang baik dengan pelanggan, bahkan setelah menghadapi
keluhan.
Materi
Pelatihan
- Pengenalan Customer Service Excellent:
- Definisi dan komponen layanan pelanggan yang unggul
- Pentingnya layanan pelanggan dalam kesuksesan bisnis
- Faktor-faktor yang mempengaruhi pengalaman pelanggan
- Keterampilan Komunikasi Efektif:
- Teknik berbicara dan mendengarkan yang jelas
- Penggunaan bahasa tubuh dan intonasi yang mendukung
- Cara memberikan umpan balik yang konstruktif
- Empati dan Sensitivitas:
- Mengembangkan empati dalam berinteraksi dengan
pelanggan
- Teknik untuk menunjukkan perhatian dan sensitivitas
terhadap perasaan pelanggan
- Membangun kepercayaan dan rasa hormat
- Pemahaman dan Penanganan Keluhan:
- Proses penanganan keluhan pelanggan
- Teknik untuk mendengarkan dan memahami keluhan
- Cara mengidentifikasi akar penyebab masalah
- Strategi Penyelesaian Masalah:
- Teknik untuk memberikan solusi yang efektif dan
memuaskan
- Mengelola situasi konflik dan menyelesaikan masalah
secara konstruktif
- Strategi untuk merubah pengalaman negatif menjadi
positif
- Prosedur dan Kebijakan Penanganan Keluhan:
- Menyusun dan mengikuti prosedur standar untuk
penanganan keluhan
- Memahami kebijakan perusahaan terkait penanganan
keluhan
- Dokumentasi dan pelaporan keluhan
- Mengelola Emosi dan Stres:
- Teknik untuk mengelola emosi dalam situasi stres
- Strategi untuk menjaga ketenangan dan profesionalisme
- Mengatasi tekanan dan frustrasi
- Latihan Praktis dan Simulasi:
- Simulasi situasi layanan pelanggan dan penanganan
keluhan
- Role-playing untuk mengasah keterampilan komunikasi
dan penyelesaian masalah
- Latihan dalam mendengarkan aktif dan memberikan umpan
balik
- Evaluasi dan Umpan Balik:
- Evaluasi keterampilan dan teknik yang telah dipelajari
- Diskusi tentang umpan balik dan area untuk perbaikan
- Penyusunan rencana tindakan untuk penerapan
keterampilan dalam pekerjaan sehari-hari
- Pengembangan Berkelanjutan:
- Strategi untuk terus meningkatkan keterampilan layanan
pelanggan dan penanganan keluhan
- Memantau dan mengevaluasi performa layanan pelanggan
secara berkala
- Adaptasi terhadap perubahan dalam kebutuhan dan harapan pelanggan
- Praktisi, Akademisi,
- Direktur/Pimpinan Perusahaan,
- Manager/Staf, Karyawan,
- Kepala Divisi, Kepala Bagian, dan siapapun yang terkait dengan bidang ini
Waktu dan Tempat
- Pelatihan berlangsung 2 atau 3 hari kerja
- Hotel berbintang di Yogyakarta, atau request peserta
- Tanggal pelatihan sesuai request peserta
- Hubungi manajemen Maxindo Training (di bawah)
- Tas Punggung/Tas Kerja
- Flashdisk
- Gantungan Kunci
- Buku Materi
- Alat Tulis
- Kaos/Baju
- Sertifikat Pelatihan
- Gelar Sertifikat untuk peserta tertentu
- Coffee Break pagi dan sore
- Makan siang selama pelatihan
- Senior Trainer Maxindo
- dan Team
Dengan mengikuti pelatihan ini, peserta dapat memberikan layanan pelanggan yang unggul dan menangani keluhan secara efektif, yang pada gilirannya akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendukung keberhasilan bisnis.
Judul Pelatihan:
Jumlah Peserta:
Saya ingin mengetahui rincian biaya investasinya!
