CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE & HANDLING COMPLAIN UNTUK RUMAH SAKIT ( Pelayanan dan Penanganan Keluhan Pasien )



Rumah sakit merupakan pusat pelayanan publik. Setiap orang yang datang ke sebuah rumah sakit berharap mendapatkan pelayanan yang nyaman, ramah dan cekatan. Mulai dari petugas parkir, satpam, dan resepsionis, semua merupakan satu kesatuan sistem dalam pelayanan yang mampu membuat kesan mendalam dan membangun citra positif dari rumah sakit.

Sebelum sampai pada pelayanan klinis kesan yang sangat mendalam sudah dirasakan melalui para frontliner. Hal ini menunjukkan betapa pentingnya peran frontliner rumah sakit, sebagai garda depan yang bersentuhan langsung dengan customer dalam memberikan kesan pertama yang sangat penting membangun mindset customer.

Pelatihan ini merupakan investasi bagi rumah sakit dalam mengembangkan ketrampilan, pengetahuan dan sikap frontliner dalam memenangkan hati customer.  Salah satu strategi yang sangat penting dalam mengembangkan rumah sakit adalah membangun paradigma baru dan sikap mental frontliner untuk memiliki jiwa dan bahagia melayani customer.

Di samping itu, meningkatkan mutu pelayanannya melalui penciptaan dan penerapan standar pelayanan rumah sakit menjadi bagian penting dalam akreditasi, pelayanan yang prima yang sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan customer sangat dibutuhkan. Kemampuan front liner dalam memberikan pelayanan terhadap customer sangat menentukan terhadap keberhasilan akreditasi rumah sakit.

Karena penting front liner bagi sebuah rumah sakit, maka dengan ini kami menyelenggarakan training dengan topik Customer Service Excellence & Handling Complaint untuk Rumah Sakit.

Tujuan

Setelah mengikuti training ini diharapkan :
  1. Mampu memahami fungsi dan peran serta tugas utama seorang front liner sesuai dengan visi & misi rumah sakit
  2. Memiliki kemampuan yang mumpuni pelaksanaan tugas sebagai front liner secara professional
  3. Menguasai teknik dalam berkomunikasi dan sikap tubuh yang mampu membangun citra diri profesional
  4. Memiliki kemampuan dalam mengelola tata cara menyambut dan menempatkan tamu VIP.
  5. Meningkatkan performance dengan dressing image.
  6. Memiliki kemampuan dan etika dalam berkomunikasi, baik langsung maupun via telepon
  7. Memiliki kecakapan dalam courtesy, khususnya bagaimana sikap serta sopan santun yang mampu menjadi pemanis dalam meningkatkan human relation dengan customer.
  8. Memiliki kecakapan untuk menghadle complain.
Materi

1. Kebahagiaan Sejati

Orang baru akan bisa memberikan service yang excellence kalau dia tahu kenapa dia harus melakukan service excellence. Kalau pun dia tahu bagaimana cara senyum atau teknis service excellence, tapi kalau tidak punya alasan yang kuat, maka dia tidak akan melakukan apa yang sudah dia ketahui.

2. Personal Excellence

Orang tidak akan bisa memberikan service yang excellence kalau belum menjadi personal excellence. Personal excellence adalah orang yang bisa menciptakan dan menjaga kebahagiaan dalam dirinya. Orang yang bahagia akan sangat mudah membahagiakan customernya.

3. Faztrack Impression

Bagaimana menciptakan kesan pertama yang menarik untuk customer dalam waktu singkat. Kesan pertama akan menentukan penerimaan yang positip di setiap langkah-langkah tindakan selanjutnya.

4. Communication Excellence

Memahami tipe orang dari gaya komunikasinya, sehingga para frontliner bisa menyesuaikan dengan gaya setiap customer setiap orang. Dengan memahami tipe kepribadiaannya memudahkan cara menanganinya. Mengembangkan 5 hukum dasar membangun hubungan komunikatif dan produktif.

5. Service Excellence & Beyond Expectation
  1. Mengembangan pelayanan holistic dengan 3 dimensi prosedural, personal dan spirit dalam pelayanan.
  2. Komunikasi Verbal & Non Verbal, dengan senyum, teknik sapaan, intonasi yang tepat, serta bahasa tubuh.
  3. Etiket terima tamu dan bertelepon.
6. Handling Complain & Recovery
  1. Bagaimana handling complain dengan mendapatkan persetujuan ?
  2. Bagaimana mengubah complain menjadi order
  3. Teknik recovery for win the heart, mengubah kompin menjadi pelanggan fanatik
Peserta
Peserta dari pelatihan ini adalah :
  1. Manajer dan staf bagian umum, sekretariat, general affair, humas, public relation
  2. Kepala Instalasi, kepala ruang, koordinator, case manager dll
  3. Karyawan di bagian front liner, pendaftaran, greeting woman, informasi, satpam, parkir, kasir, staff bagian apotek, laboratorium, radiologi, gizi dll
  4. Dokter, perawat, bidan, fisioterapi dan profesi lain yang langsung kontak dengan customer, dan atau bagian yang terkait dengan pelayanan.
Metode

  • Pembelajaran menggunakan metode experiential learning yang sudah teruji sangat efektif dengan memadukan teori, studi kasus, yang dikemas dengan suasana segar melalui permainan, game dan role play.

Waktu dan Tempat pelaksanaan

  • Pelatihan berlangsung 2,5 hari kerja
  • Hotel berbintang di Yogyakarta, atau request peserta
  • Tanggal pelatihan sesuai request peserta

Biaya Investasi
  • Hubungi manajemen Maxindo Training (di bawah)
Souvenir Peserta
  • Tas Punggung/Tas Kerja
  • Flashdisk
  • Gantungan Kunci
  • Buku Materi
  • Alat Tulis
  • Kaos/Baju
Fasilitas
  • Sertifikat Pelatihan
  • Gelar Sertifikat untuk peserta tertentu
  • Coffee Break pagi dan sore
  • Makan siang selama pelatihan
Trainer
  • Lucky B Pangau, S.Sos, MM, CHRA
  • Dra. MC Maryati, MM, CHRA, CPHCM, CLS, CBC
  • Dan team Maxindo

Dengan mengikuti pelatihan ini, peserta mendapatkan ilmu dan mampu menyelesaikan pekerjaan dan tantangan bisnis sesuai dengan bidang pekerjaan.

Untuk mendaftar, 
sebutkan judul pelatihan, 
kirim via WhatsApp melalui nomor 0895-0685-6999 atau 


Nama:

Judul Pelatihan:

Jumlah Peserta:


Saya ingin mengetahui rincian biaya investasinya!