PENANGANAN KOMPLAIN

 enanganan komplain adalah proses sistematis untuk menangani dan menyelesaikan keluhan dari pelanggan atau pihak lain dengan cara yang efektif dan memuaskan. Pelatihan dalam penanganan komplain bertujuan untuk memberikan keterampilan dan strategi yang diperlukan untuk mengelola keluhan secara efisien, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan memperbaiki layanan atau produk.

Pengertian Penanganan Komplain

Penanganan Komplain adalah rangkaian langkah yang dilakukan untuk mengidentifikasi, menyelidiki, dan menyelesaikan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan atau pihak lain. Tujuannya adalah untuk menyelesaikan masalah dengan cara yang memuaskan pihak yang mengeluh dan mencegah terulangnya masalah yang sama di masa depan.

Tujuan Pelatihan Penanganan Komplain

Pelatihan ini bertujuan untuk:

  1. Meningkatkan Kemampuan Mendengarkan: Mengajarkan cara mendengarkan secara aktif untuk memahami inti dari keluhan pelanggan.
  2. Meningkatkan Keterampilan Komunikasi: Membekali peserta dengan teknik komunikasi yang efektif untuk merespons keluhan dengan sopan dan profesional.
  3. Mengembangkan Solusi yang Efektif: Mengajarkan cara menemukan dan menawarkan solusi yang memuaskan untuk menyelesaikan keluhan.
  4. Menangani Emosi: Mengelola reaksi emosional baik dari pelanggan maupun dari diri sendiri selama proses penanganan komplain.
  5. Memperbaiki Proses dan Layanan: Mengidentifikasi dan memperbaiki penyebab mendasar dari komplain untuk mencegah masalah serupa di masa depan.
  6. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan: Menjaga atau meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menangani komplain secara efektif.

Materi Pelatihan Penanganan Komplain

1. Pemahaman Dasar Komplain:

  • Definisi dan Jenis Komplain: Apa itu komplain, dan berbagai jenis keluhan yang mungkin diterima.
  • Dampak Komplain: Bagaimana komplain mempengaruhi pelanggan dan organisasi.

2. Teknik Mendengarkan Aktif:

  • Cara Mendengarkan Secara Aktif: Teknik untuk benar-benar memahami apa yang disampaikan oleh pelanggan.
  • Verifikasi dan Parafrase: Cara mengkonfirmasi pemahaman terhadap masalah yang dihadapi.

3. Komunikasi Efektif:

  • Menanggapi dengan Empati: Teknik untuk menunjukkan empati dan memahami perspektif pelanggan.
  • Berbicara dengan Jelas dan Sopan: Cara mengungkapkan tanggapan dan solusi dengan bahasa yang mudah dipahami dan penuh hormat.

4. Proses Penanganan Komplain:

  • Langkah-langkah Penanganan: Proses mulai dari menerima, menyelidiki, hingga menyelesaikan komplain.
  • Pencatatan dan Dokumentasi: Pentingnya mencatat dan mendokumentasikan setiap komplain dan langkah-langkah yang diambil.

5. Mencari dan Menerapkan Solusi:

  • Identifikasi Solusi: Teknik untuk menemukan solusi yang tepat dan kreatif untuk menyelesaikan masalah.
  • Implementasi Solusi: Langkah-langkah untuk menerapkan solusi dan memastikan masalah terselesaikan.

6. Menangani Emosi dan Konflik:

  • Manajemen Emosi: Cara mengelola emosi sendiri dan emosi pelanggan selama proses penanganan.
  • Resolusi Konflik: Teknik untuk menyelesaikan konflik yang mungkin muncul selama penanganan komplain.

7. Evaluasi dan Perbaikan Proses:

  • Analisis Komplain: Cara menganalisis pola komplain untuk menemukan penyebab mendasar.
  • Perbaikan Berkelanjutan: Langkah-langkah untuk memperbaiki proses atau produk berdasarkan umpan balik dari komplain.

8. Studi Kasus dan Role-Playing:

  • Studi Kasus: Analisis kasus nyata untuk memahami bagaimana komplain ditangani dengan baik atau buruk.
  • Simulasi: Latihan role-playing untuk mempraktikkan keterampilan penanganan komplain.
Metode  pelatihan

Pembelajaran menggunakan metode experiential learning yang sudah teruji sangat efektif dengan memadukan teori, studi kasus, yang dikemas dengan suasana segar melalui permainan, game dan role play.

Peserta Program Pelatihan
  • Praktisi, Akademisi,
  • Direktur/Pimpinan Perusahaan,
  • Manager/Staf, Karyawan,
  • Kepala Divisi atau Kepala Bagian yang terkait dengan bidang ini

Waktu dan Tempat

  • Pelatihan berlangsung 2,5 hari kerja
  • Hotel berbintang di Yogyakarta, atau request peserta
  • Tanggal pelatihan sesuai request peserta

Biaya Investasi
  • Hubungi manajemen Maxindo Training (di bawah)
Souvenir Peserta
  • Tas Punggung/Tas Kerja
  • Flashdisk
  • Gantungan Kunci
  • Buku Materi
  • Alat Tulis
  • Kaos/Baju
Fasilitas
  • Sertifikat Pelatihan
  • Gelar Sertifikat untuk peserta tertentu
  • Coffee Break pagi dan sore
  • Makan siang selama pelatihan
Trainer
  • Senior Trainer Maxindo
  • dan Team

Dengan mengikuti pelatihan ini, peserta memiliki keterampilan praktis yang diperlukan untuk menangani komplain dengan cara yang menyelesaikan masalah, menjaga kepuasan pelanggan, dan memperbaiki proses internal.

Untuk mendaftar, 
sebutkan judul pelatihan, 
kirim via WhatsApp melalui nomor 0895-0685-6999 atau 


Nama:

Judul Pelatihan:

Jumlah Peserta:


Saya ingin mengetahui rincian biaya investasinya!